Paket wieder nicht da: "Das ist nicht mehr lustig!"

Thomas M. (44) hat ein Problem: Immer wieder würden bei ihm Pakete nicht ankommen. Noch mehr ärgert es ihn, dass das die Post scheinbar wenig kümmert.

"Seit Jänner dürften es bisher an die zehn Pakete sein, die mir nicht zugestellt wurden. Es ist echt nicht mehr lustig, wie oft ich und meine Freundin schon beim Kundenservice angerufen haben", klagt der 44-Jährige. Dieser würde einen "nur abwimmeln" wollen. "Entweder heißt es 'wir gehen dem nach und melden uns' – dann passiert aber doch nichts – oder 'es wurde ordnungsgemäß zugestellt'."

"Wir sind an der Sache dran"

"Es ist richtig, dass Herr M. sich öfters an unser Postkundenservice gewandt hat", so die Postsprecherin Kathrin Schrammel. Man habe nun mit den zuständigen Brief- und Paket-Zustellern in Donaustadt gesprochen. Die werden "in Zukunft mehr Augenmerk auf eine korrekte Zustellung legen". Zudem sollen in Zukunft auch "Springer und Urlaubsersatzkräfte darauf sensibilisiert werden".

Bei der ungewöhnlich hohen Ausfallquote schließt die Post jedoch Diebstahl nicht aus. Künftig wolle man ebenfalls: "Auffälligkeiten bei Hausbrieffachanlagen und Post-Empfangsboxen beobachten", so Schrammel. Tatsächlich ist die Nutzung von Empfangs-Boxen seit ihrer Einführung von Problemen begleitet. Auch wenn eine Empfangskarte, die als Schlüssel fungiert, mehr Sicherheit garantieren soll, kam es in manchen Wohnhäusern wiederholt zu Diebstählen. Denn: Nicht jeder Mieter hat eine eigene Empfangsbox.

"Ansprüche kann nur der Absender stellen"

Wenn Pakete und Briefe verloren gehen, ist das für jene, die die Post erhalten sollen, am ärgerlichsten. Diesem Ärger widmet sich sogar eine Seite, auf der sich verärgerte User etwa darüber aufregen, dass sie einen "Sie waren nicht Zuhause"-Zettel vorfinden, obwohl sie den ganzen Tag zuhause auf das Paket gewartet haben oder die Zusendung auf dem Postfach abgestellt wurde. Dass sich dabei die Empfänger manchmal nicht ernst genommen fühlen, kommt nicht von ungefähr.

Bei Verlust gilt grundsätzlich, so Postsprecherin Schrammel: "Briefsendungen, die nicht eingeschrieben verschickt werden, sind zu keinem Zeitpunkt erfasst und auch nicht nachverfolgbar. Bei bescheinigten Sendungen (eingeschriebenen Briefen, Behördenbriefen, Päckchen mit Sendungsverfolgung oder Paketen) kann bei Verlust eine Nachforschung nur vom Absender eingeleitet werden, da dieser unser Vertragspartner ist und wir ihm gegenüber haften."

Der Grund dafür ist simpel. "Der Empfänger ist ist keine Partei des Postbeförderungsvertrages, sondern der Absender, weil dieser die Sendung bezahlt hat. Dies ändert auch nichts daran, wenn der Empfänger dem Absender die Versandkosten rückerstattet", so Gregor Gradnig von der Rundfunk- und Telekomregulierungsbehörde (RTR).

Lohnt es sich wegen einem verschollenen Paket vor Gericht zu ziehen?

Thomas M. schilderte gegenüber "Heute", vor Jahren wegen einer nicht zugestellten Sendung, die ihm sehr wichtig war, vor Gericht gegangen zu sein. Dies hätte er nicht getan, wenn es nicht ums liebe Geld gegangen wäre. Den Prozess soll er verloren haben, weil er nicht beweisen konnte, dass die Schuld bei der Post lag, wie der Kläger von damals behauptet. Ungeachtet, ob M. recht hatte oder nicht: Hilfreich ist es in diesem Fall zu wissen, dass ein Gerichtsstreit nur in seltensten Fällen einen Sinn macht.

Schlichtungsstelle bringt's

Die in der RTR befindliche Schlichtungsstelle für Postdienste empfiehlt: "Zunächst eine schriftliche Beschwerde verfassen. Sollte die schriftliche Antwort der Post zu keiner Einigung führen, schreitet die Schlichtungsstelle nach Einbringen eines Schlichtungsantrags ein. Die Stelle ist jedoch nicht mit einer Rechtsvertretung zu verwechseln, da diese zur Neutralität verpflichtet ist. In der Regel gelingt es uns eine Lösung zu finden. 2017 lag die Einigungsquote bei über 77 Prozent."

Den Anwalt einzuschalten, rät Gradnig vor allem der Partei ohne Anspruch (dem Empfänger) ab, weil "es keine Aussicht auf Erfolg geben kann". Absender hingegen werden vor einem "ungewissen Ausgang" – verbunden mit "hohen Kosten" – gewarnt.

Viele Zustellungen, einige Beschwerden, aber deutlich besser als die Logistikkonzerne

Laut Schrammel hält sich die Zahl der Beschwerden – gemessen an der Zahl der getätigten Zustellungen (97 Millionen im Jahr 2017) – "weit unter der vorgegebenen Promillegrenze". Dies bestätigt auch der VKI-Praxistest, bei dem die Post erneut als bester Paketdienst abschnitt. Im direkten Vergleich zeigt sich, wieso Logistikkonzerne schlechter bewertet wurden: Schlechte Arbeitsbedingungen für die Angestellten bedeutet schlechter Service für den Endverbraucher.