Niederösterreich
Kunde wartet 6 Stunden auf Trockner – 5 € Entschädigung
Ein 48-Jähriger aus St. Pölten ist bezüglich Lieferproblemen ein gebranntes Kind: Denn nach der Waschmaschine kam der Trockner auch nicht zeitgerecht.
"Eigentlich war es mir klar, dass es wieder nicht reibungslos hinhauen wird und es war vermutlich das letzte Mal, dass ich dort online bestellt habe. Zumindest lasse ich nichts mehr liefern und hole es mir, sofern es geht, in einem Markt ab", so ein 48-jähriger Angestellter.
Denn nachdem seine Waschmaschine kurz vor Garantieende im Mai 2022 den Geist aufgegeben hatte, bestellte ein St. Pöltner flott eine neue Maschine bei einem Elektroriesen. Nur: Die Lieferung Ende Mai klappte nicht, der Angestellte saß stundenlang im Home Office und musste einen neuen Termin an einem anderen Tag vereinbaren und erst wieder alles beruflich und familiär arrangieren - alles dazu hier.
Ständiges Verschieben des Termines
Am Mittwoch, 9. November 2022, bestellte der St. Pöltner einen neuen Wärmepumpentrockner beim selben Elektromarkt. "Ich bekam einige Liefertermine per Mail vorgeschlagen und wählte den Mittwoch, 16. November mit Zeitfenster von 6 bis 9 Uhr aus", so der Angestellte. Doch am Dienstag, 15. November, am Abend kam eine Mail: Die Lieferung würde sich nach hinten verschieben - neues Zeitfenster: 9 bis 12 Uhr.
"Naja, ich habe halt von daheim gearbeitet, während eines Termines um 10 Uhr war meine Assistentin kurz bei mir zu Hause und um 11 Uhr wartete ich wieder zu Hause. Natürlich war dies alles ein ziemlicher Stunt. Um 12 Uhr rief ich beim Kundenservice an. Da wurde mir mitgeteilt, dass der Lieferant erst zwischen 13.20 und 14.20 Uhr kommen würde. Dies wäre aber per Link aktualisiert worden. Nur: Ich habe ein Onlineprofil, habe alle Mails durchsucht - da war keine Nachricht, kein Link, nichts", erklärt der Angestellte.
Um 14.30 Uhr das nächste Telefonat mit dem "Powerservice": "Während ich mit der netten Dame telefonierte wurde die Lieferzeit gleich wieder zwei Mal geändert. Zum Schluss hieß es 16.55 bis 17.55 Uhr. Ich habe es abgehakt", so der St. Pöltner
Kurz nach 15 Uhr, als der 48-Jährige gerade zurück in die Firma wollte, war es aber so weit: Es klingelte und der Trockner wurde von zwei netten Herren gebracht. "Die können gar nichts dafür. Arbeiten schwer für wenig Geld und bekommen nur den Frust der Kunden zu spüren."
"Man ist nur eine Nummer"
Fazit: "Wieder der ganze Tag beschädigt. Aber jetzt weiß ich wenigstens, warum die Lieferung kostenlos war. Weil viel Wert in Kundenzufriedenheit bei der Lieferung dürfte der Elektroriese nicht legen."
Der 48-Jährige schrieb auch das Kundenservice an und bekam eine Vorgangsnummer zugewiesen. "Das ist das Problem beim Onlinehandel. Man ist eine Nummer, bekommt nur noch automatisierte Antworten. Da sind 100 bis 200 Euro mehr bei einem Fachhändler mit punktgenauer Lieferung dann wohl doch die bessere Wahl. Aber gerade von diesem Konzern hätte ich mehr Kundenorientierung erwartet", so der Kunde achselzuckend.
5 Euro als Wiedergutmachung
Am Donnerstagvormittag kam übrigens eine Mail mit neuen Lieferterminvorschlägen, am Donnerstagmittag ein Anruf von der Serviceline: "Sie haben einen neuen Link bekommen für einen neuen Liefertermin." Der Kunde klärte die Dame kurz auf, dass das Gerät bereits am Mittwochnachmittag gekommen war.
Am Freitag kam dann eine Mail vom Kundenservice: Der Kunde erhielt eine Geschenkkarte mit dem Wort "Sorry" und einem Gutscheinwert von fünf Euro (Anm.: Warenwert war 500 Euro) als Wiedergutmachung für die Umstände. "In Summe saß meine Assistentin bzw. ich über sechs Stunden wartend zu Hause - also knappe 80 Cent pro Stunde Wartezeit", lacht der 48-Jährige.