Koffer weg – zu viele Fälle, AUA lässt Kunden warten

Es könnte so einfach sein: Man landet mit dem Flugzeug am Urlaubsort, freut sich auf die Auszeit – doch dann beginnt am Flughafen das endlose Warten am Gepäckband. Die Minuten vergehen, ein Koffer nach dem anderen rollt vorbei, doch der eigene fehlt. Ein Ärgernis, das die Urlaubsfreunde schnell zunichtemachen kann. Der Sommer 2024 ist nicht nur als einer der heißesten Sommer in die Geschichte eingegangen, sondern auch als der Sommer, in dem viele Koffer auf mysteriöse Weise verschwanden.

"Heute"-Leser wartet vergeblich auf Entschädigung

Ein "Heute"-Leser war im Sommer mit Ehefrau und Freunden unterwegs – beim Umsteigen in Brüssel passierte es: Da zuvor der Flug in Wien schon verspätet gestartet war, blieben in Brüssel nur noch wenige Minuten Zeit, den Anschlussflug zu erreichen. Für die Koffer reichte es nicht mehr, die blieben in Brüssel, wie die Gruppe am Urlaubsort feststellen musste. Die Urlauber mussten sich gezwungenermaßen mit Kleidung und Kosmetika eindecken, erst Tage später wurden die Koffer nachgeliefert.

Solche Fälle sind im Montrealer Abkommen geregelt - für die entstandenen Unkosten steht Passagieren 50 Prozent Entschädigung zu. Doch die lassen auf sich warten …

Passagiere werden immer wieder vertröstet

In mehreren freundlichen Mails erklärte das Unternehmen der kleinen Reisegruppe, dass die Bearbeitung ihres Anliegens mehr Zeit in Anspruch nehme als erwartet - aufgrund der vielen Fälle, wie man zugibt. Mittlerweile sind fast zwei Monate vergangen, nach wie vor wird der Leser vertröstet: "Wir wissen, dass Sie bereits seit geraumer Zeit auf eine Antwort zu Ihrem Anliegen warten und bedauern die Verzögerung sehr", hieß es vor ein paar Tagen.

AUA: "Kein genereller Anstieg an Gepäckunregelmäßigkeiten"

Austrian Airlines (AUA) erklärte auf eine Presseanfrage von "Heute" : "Einen generellen deutlichen Anstieg von Gepäcksunregelmäßigkeiten in diesem Sommer konnten wir nicht beobachten. Natürlich sprechen wir beim Sommer von der absoluten Reisehochsaison, während derer Fälle von Unregelmäßigkeiten eher zahlreich sind als in anderen
Zeitfenstern." Zusätzlich hätten Schlechtwetterphasen und Gewitter in diesem Sommer zu Flugverspätungen und Streichungen geführt, was ebenfalls zu Gepäckproblemen beigetragen habe. Das Unternehmen betonte, dass es alles tue, um die Unannehmlichkeiten für betroffene Passagiere zu minimieren und möglichst schnell Lösungen zu finden.

Besonders am Standort Wien wurde laut AUA die Zusammenarbeit mit dem Flughafen intensiviert, um die Prozesse der Gepäcksbeförderung zu verbessern. Passagiere haben nun die Möglichkeit, den Status ihres Gepäckstücks selbst zu verfolgen und im Falle von Verspätungen oder Beschädigungen den eigenen Fall online zu registrieren.

"Ihr Koffer ist nicht verloren, er ist nur verspätet" – Wie lange kann das dauern?

Wie "Heute" im Zuge der Recherche von "Flightright" erfahren hat, gilt ein Gepäckstück laut EU-Verordnung und den Richtlinien der Airlines erst nach 21 Tagen als offiziell verloren. Das bedeutet, dass Passagiere oft wochenlang im Ungewissen bleiben und täglich auf eine Rückmeldung hoffen. Airlines versprechen zwar, ihr Bestes zu tun, doch häufig bleibt den Betroffenen nichts anderes übrig, als sich in wochenlange Geduld zu üben – oft bis zur Verzweiflung.

Unter 50 Prozent Einigung!

Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) hat im Auftrag der Arbeiterkammer von Anfang Juli bis Anfang August 2024 insgesamt 252 eingegangene Reisebeschwerden ausgewertet. Die Ergebnisse sind ernüchternd: Unter den Fluglinien steht laut VKI die Austrian Airlines (AUA) als Österreichs größte Fluggesellschaft besonders im Fokus der Beschwerden, neben Ryanair und Wizz Air. Auch große Reiseveranstalter wie FTI und TUI sowie das Online-Buchungsportal Booking.com wurden häufig beanstandet.

Von Jänner bis September 2024 bearbeitete Verbraucherschlichtung Austria 45 Beschwerden über verlorenes oder beschädigtes Gepäck – jeder dieser Fälle steht für einen weiteren Vertrauensverlust in die Airlines. Zwar kooperierten die Fluggesellschaften in 76 Prozent der Fälle, aber nur in 48 Prozent der Fälle, in denen eine Einigung angestrebt wurde, konnte tatsächlich eine Lösung gefunden werden. Diese Zahlen zeigen deutlich: Es gibt noch viel Verbesserungspotenzial!

Das Gepäckchaos – Branche ist gefordert

Neben den verlorenen Koffern haben sich auch andere Urlaubsärgernisse gehäuft: Flugausfälle, schmutzige Hotels, Mietwagen, die plötzlich nicht verfügbar sind – die Liste der Probleme ist lang. Doch nichts bringt Reisende mehr auf die Palme als der Gedanke, dass ihr Koffer irgendwo am anderen Ende der Welt gelandet ist, während sie selbst ohne Kleidung und persönliche Gegenstände auskommen müssen. Die Airlines schieben die Schuld oft auf logistische Probleme oder schlechtes Wetter, doch für die Betroffenen ist das nur ein schwacher Trost.

So können Reisende sich schützen

Es gibt zwar keinen Zaubertrick, um verlorene Koffer sofort wiederzubekommen, doch einige Vorsichtsmaßnahmen können helfen: Namensschilder und Airtags gehören mittlerweile zur Grundausstattung eines jeden Reisenden. Zudem sollten Quittungen für wertvolle Gegenstände aufbewahrt werden, um im Notfall eine Erstattung zu bekommen. Und das Wichtigste: Nicht abspeisen lassen. Reisende haben Rechte – und sie sollten diese auch einfordern.