Beschwerdestelle greift Fluggästen unter die Arme

Bei verspäteten, annullierten oder überbuchten Flügen ist der Ärger der Reisenden oft groß. Fluglinien müssen in diesen Fällen bestimmten Pflichten nachkommen. Tun sie das nicht, kann die kostenlose Beschwerde- und Schlichtungsstelle des Verkehrsministeriums den Streit zwischen den beiden Parteien schlichten.

Immer mehr Fluggäste kämpfen auf Reisen um ihr Recht. Der immer stärkere Zulauf bei der Schlichtungsstelle im Verkehrsministerium ist ein deutlicher Hinweis darauf. Seit dem Jahr 2007 ist die Zahl der Fälle von 793 auf 1.342 im Jahr 2012 gestiegen.

Die meisten Beschwerden im Vorjahr (517 von 1.342) betreffen Verspätungen, gefolgt von Annullierungen mit 455 Fällen, 53 Fluggäste wandten sich wegen "denied boarding" (wenn durch Überbuchung der Maschine seitens der Fluglinie kein Platz mehr an Bord ist) an die Schlichtungsstelle. Die übrigen Fälle betreffen sonstige Beratungen und Probleme mit dem Fluggepäck.

Die Beschwerde- und Schlichtungsstelle ist für von jedem Flughafen innerhalb der EU ausgehende Linien- und Charterflüge und für in die EU eingehende Flüge aus Nicht-EU Staaten mit in der EU registrierten Fluglinien zuständig. Auch Personen mit eingeschränkter Mobilität können sich bei einem allfälligen Verstoß an die Beschwerde- und Schlichtungsstelle wenden.

So können Sie im Ernstfall verfahren:

Der erste Schritt des Passagiers ist die Kontaktaufnahme mit der Kundenbeziehungsabteilung der betreffenden Fluglinie, von dort sollte binnen vier bis sechs Wochen eine Antwort erfolgen. Fällt diese unbefriedigend aus oder erhält man gar keine Antwort, kann sich der Fluggast an die Beschwerde- und Schlichtungsstelle (Kontaktdaten siehe unten) wenden.

Grundsätzlich sind die Fluglinien zu folgenden Hilfeleistungen verpflichtet:


Information des Passagiers über den Grund der Flugunregelmäßigkeit
Anrecht auf zwei kurze Telefonate, Faxe oder E-Mails
Entsprechend der Wartezeit (beginnend ab zwei Stunden) muss den gestrandeten Fluggästen eine Verpflegung angeboten werden
Sollte es erforderlich sein, hat die Fluglinie für eine Hotelunterkunft zu sorgen
Je nach Verfügbarkeit Umbuchung auf einen Flug, der es ermöglicht, das Endziel so rasch als möglich zu erreichen.


Unter bestimmten Voraussetzungen besteht ein Anspruch auf finanzielle Ausgleichszahlungen. Bei Flügen bis zu 1.500 Kilometern liegt die Ausgleichszahlung bei 250 Euro, bei Flügen bis zu 3.500 Kilometern bei 400 Euro und bei darüber hinausgehenden Entfernungen bei 600 Euro.

Voraussetzungen:


Bei verspätetem Flug, wenn die Verspätung drei Stunden übersteigt
Bei annullierten Flügen, wenn der Grund für die Flugstreichung nicht unter "höhere Gewalt" fällt und nicht im Einflussbereich der Fluglinie liegt
"Denied boarding" (als Beispiel: ein von der Fluglinie überbuchter Flug)


Kontaktdaten der Beschwerde- und Schlichtungsstelle des BMVIT:

E-Mail: Service-Hotline: +43 (0) 1 711 62 65 DW 9204 (Mo bis Do, von 9 bis 12 Uhr)

Internet: