"Neue Standards"
App-Updates und Versprechen – Sonos wirbt um Vertrauen
Nach Problemen mit der neuen Musik-App will Sonos das Vertrauen der Nutzer
Seit der Einführung der neuen Sonos-App im Mai 2024 war es keine leichte Zeit für den Sound-Spezialisten. Die Anwendung erschien allen Nutzern zwar im komplett neuen Design und endlich konnten auch andere Inhalte von über 100 Diensten wie Spotify direkt in die App integriert werden, aber an den Funktionen hakte es. Erst ließen sich praktische Funktionen wie ein Wecker oder Snooze nicht mehr nutzen, nach deren Rückkehr gab es Absturz- und Akkulaufzeit-Probleme. Viele Updates später sind sie behoben, nun geht Sonos in die Offensive.
Sonos macht aus seiner App eine Musik-Plattform
Sieben Maßnahmen sollen laut Unternehmen "sicherstellen, dass Sonos weiterhin das beste kabellose Audiosystem der Welt bietet und Kunden stets die Qualität genießen, für die Sonos bekannt ist". Einerseits will man die Ursachen der Probleme mit dem App-Relaunch angehen, andererseits das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen, heißt es. "Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen", so Sonos-CEO Patrick Spence.
"Absoluter Fokus auf die Kundenzufriedenheit"
Es soll einen "absoluten Fokus auf die Kundenzufriedenheit" geben, so Sonos. "Ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung" würden sicherstellen, "dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten". Zudem werde das Beta-Testprogramm mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Und auch in "Bescheidenheit" will sich Sonos üben, konkret, wenn es um die Einführung von Änderungen geht. So werden "größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können", bevor sie zum Standard würden.
"Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten", lässt Sonos wissen. Als neue Position wird es im Unternehmen außerdem einen "Qualitäts-Ombudsmann" geben, der sicherstellen soll, "dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen". In Sachen Vertrauensaufbau wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
Regelmäßige Updates, keine Bonus-Annahme
Alle zwei bis vier Wochen wird es zudem aktualisierte Software-Versionen der App für Mobilgeräte geben, "um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist". Und ein Kundenbeirat soll sicherstellen, "dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird".
"Um die Bedeutung dieser Verpflichtungen für das Unternehmen zu verdeutlichen, wird kein Mitglied des Executive Leadership Teams eine jährliche Bonuszahlung für das Geschäftsjahr Oktober 2024 - September 2025 annehmen", heißt es abschließend – außer, "das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen".
Sonos Ace im Test – anders brillant als erwartet
Auf den Punkt gebracht
- Sonos hat nach Problemen mit ihrer neuen Musik-App mehrere Maßnahmen ergriffen, um das Vertrauen der Nutzer zurückzugewinnen und die Qualität ihrer Produkte zu sichern
- Dazu gehören ein verstärkter Fokus auf Kundenzufriedenheit, schrittweise Einführung von Änderungen, ein erweitertes Beta-Testprogramm und die Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmanns, während das Führungsteam auf Bonuszahlungen verzichtet, bis die App-Qualität verbessert ist