Krebskranke soll 7.379 Euro Umbuchungsgebühr zahlen

Todd und Patricia Kerekes, 60 und 75 Jahre alt, aus New Hampshire (USA) waren im Jänner 2024 in der Business Class von New York nach Auckland geflogen, um ihren viermonatigen Urlaub zu beginnen. Doch nur sechs Wochen nach Urlaubsantritt klagte die Frau unter zunehmenden Beschwerden und ließ ihre Gallenblase in Christchurch untersuchen. Diagnose: Gallenblasenkrebs im Endstadium.

Auf Anraten des Arztes brach das Paar die Reise ab und Ehemann Todd  kontaktierte die Fluggesellschaft Air New Zealand, um ihren Heimflug vorzuverlegen. Sie wollten mit dem nächsten verfügbaren Flug nach Hause. "Gleich beim ersten Anruf sagte ich ihnen, dass meine Frau schwer erkrankt sei und dass wir im Urlaub seien und zurück nach Hause müssten", sagte Todd gegenüber Radio New Zealand. Der Kundendienst war wenig hilfreich. 8.000 Dollar (7.379 Euro) sollten sie für die vorgezogene Rückreise bezahlen. Und zwar ungeachtet der Tatsache, dass das Paar zuvor bereits 23.000 Dollar für die Rückflüge in der Business Premium-Klasse bezahlt hatte.

Vier Stunden wertvolle Zeit

"Ich hatte mit einer Umbuchungsgebühr gerechnet", sagte Kerekes dem New Zealand Herald, "aber ich war schockiert." Aber nachdem er vier Stunden mit der Fluggesellschaft telefoniert hatte, hatte er keine andere Wahl als die 7.379 Euro zu bezahlen. Der Kundendienst hätte weder "mitfühlende Optionen" angeboten noch nach einem Nachweis über die Diagnose seiner Frau gefragt. "Sie waren nicht unhöflich oder unfreundlich, aber sie sagten einfach: 'Sehen Sie, so ist es nun einmal, und wir können nichts daran ändern'. Ich war überrascht, dass sie in meiner Situation nicht hilfreicher sein konnten."

Der Ehemann ärgert sich im Nachhinein über die vier Stunden, die er mit der Airline zu verhandeln versuchte. "Ich ärgere mich darüber, dass mir diese vier Stunden Zeit genommen haben, die ich lieber mit meiner Frau verbracht hätte." Laut Todd hat Patricia nur noch etwa vier Monate zu leben.

Kosten rückerstattet

Air New Zealand hat sich inzwischen für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. "Wir haben uns bei Kerekes entschuldigt und ihnen die zusätzlichen Kosten für die Änderung ihrer ursprünglichen Flüge vollständig erstattet", so die Geschäftsführerin von Air New Zealand, Alisha Armstrong, in einer Erklärung. "Unsere "Compassionate Fare"-Politik unterstützt unsere Kunden in unerwarteten medizinischen Notfällen oder bei Trauerfällen bei der Buchung eines Last-Minute-Fluges oder bietet ihnen die Flexibilität, bestehende Buchungen problemlos zu ändern."